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2018-04-26 06:16 来源:齐鲁热线

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来源:新民晚报     作者:佘建民     编辑:史佳林     2018-04-26 13:55 | |
我的异常网 季羡林曾由此书而感叹:“居今之世,研究国学而不能通西学,其成就与贡献必将受到局限,此事理之至者。

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一个“差评”就能让外卖小哥如此沮丧,这“差评”的神威怎么那么厉害?有路人不解,一边劝慰外卖小哥,一边了解关于“差评”的问题。小哥告诉路人,他们公司规定,如果客户给了差评,公司一律要对当事小哥罚款,且罚款额抵得上小哥十天半月的薪酬;如果在相应的时间段内,小哥的差评数达到数个,那么,除了高额罚款,还有停职、开除等更为严厉的惩处措施。难怪这个小哥面对一个“差评”,那么伤心欲绝呢。

这类的事,我在电视上也看到过:有个外卖小哥因为不小心将食品汤汁洒落在食品盒外面了,客户给了他一个差评。为了弥补过失,也为了让客户取消差评,这个小哥便自掏腰包,计划给这个客户送十次同样的外卖,想以此感化客户,“开恩”取消差评。还好,客户在莫名收到第四次免费外卖时,知晓了事情真相,便立即取消了他曾经给出的差评……

如今高科技无所不在,方便了工作、生活,也给管理者提供了考评员工的平台。许多窗口单位在员工办理业务时,大都有让客户评分的程序,银行、保险、电信……至于网购、打车和外卖,评价、评分,更成了必不可少的程序。管理的效率提高了,但新问题也来了。新闻就曾报道,有不法分子钻空子,专门恶意频繁地购货、退货、给店家差评,店家联系他后,便以消差评为筹码,敲诈高额的“好处费”;还有店家为了谋求利益,买好评,消差评;有人还成立了公司,专业化运作网络评分、评价……如此这般,不一而足。

平心而论,采用让客户评价的方式对相关业务和员工进行管理,做好了,确能收到事半功倍之效,但事物是多面的,就客户而言,也是良莠不齐的,如果店铺或外卖小哥遭遇到喜欢“鸡蛋里挑骨头”的蛮不讲理的客户,那么,店铺或员工就只能“打落牙齿带血咽”,连辩白的机会也没有吗?收到“差评”一律让店铺或员工忍气吞声,逆来顺受,这合适吗?

林子大了,什么鸟都有。给“差评”只是不假深思的小小的动作,水分多多,并不能完全反映真实情况,管理方却据此一律照单全收,并依此处罚店铺或员工,既有失公允,也易造成“冤案”。特别是,不少基层的员工,收入不算高,压力格外大,挨罚却没有申辩的机会,无形中,制造了“弱势群体”,制造了对立情绪,显然对行业的长期稳定发展不利。本乎此,就需要对相关的评价、评分机制进行完善,建立与评价、评分相关的申诉、核查、纠错等一整套机制,给被评方一个辩白的机会,如果“差评”与事实不符,就应该还他清白。那种不问青红皂白的“一刀切”,既违背人性,更可能触及法规的红线,亟应整治。

一言以蔽之:“差评”神威应有度!(佘建民)

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